本ガイドは、メッセージ機能の以下の内容についてご案内します。
メッセージ機能とは
メッセージ機能は、購入者から届く問い合わせを受け付け、購入者と連絡を取り合うための機能です。
商品購入前の問い合わせと、購入後の注文に関する連絡のどちらも、本機能で対応します。
以下のようなシーンで利用します。
- 商品購入前の問い合わせ対応（商品についての質問など）
- 注文内容の確認
- 発送時期や日時指定に関する確認
- 発送後のトラブル（商品の不備・配送トラブルなど）のやり取り
- その他（お礼のメッセージなど）
注文ごとに作成できるメッセージ（問い合わせ）は1件のみです。
すでにメッセージが作成されている場合は、新規作成はできず、該当のメッセージ詳細が表示されます。
注意事項
- 商品購入前の問い合わせは、「ショップ管理画面＞設定＞ショップへの購入前問い合わせ」にて「ショップへの購入前問い合わせを受け取る」を選択している場合に受け付けできます。「ショップへの購入前問い合わせを受け取らない」を選択している場合、購入者は商品詳細／ショッププロフィールから問い合わせできません。
- メッセージは、取引キャンセル後も送受信できます。
※状況に応じて取引に必要な連絡はお早めに行ってください - 画像の添付はできません。
- 「メルカリ海外取引サポート」の注文の場合、メッセージのやりとりはできません。そのため、返品などについてご相談や不明点がある場合は、必ずこちらのフォームから「お問い合わせ項目：メルカリ海外取引サポートに関する問い合わせ」をご選択のうえお問い合わせください。
受信したメッセージを確認・返信する方法
購入者から届いたメッセージは、ショップ管理画面の「メッセージ管理」から確認・返信できます。
※商品購入前の問い合わせも、購入後の注文連絡も、同じ「メッセージ管理」で確認できます
- ショップ管理画面を開く
- 「メッセージ管理」を選択する
-
メッセージ一覧から該当のメッセージを選択する
※ステータス、メッセージ種別で絞り込みできます -
メッセージ詳細で内容を確認し、必要に応じて返信する
※ステータスは任意で「未対応」から「対応中」へ手動で切り替えできます
※やりとりが完了したら「メッセージを終了する」を選択してください
《通知について》
購入者からメッセージが届くと、メールで通知されます。
※メルカリアカウントと紐付けてショップを開設している場合は、メルカリアプリ内のお知らせにも通知されます
ステータス・メッセージ種別の絞り込み方法
-
「メッセージ管理」の「絞り込み」アイコンを選択する
-
「メッセージ種別」「ステータス」で絞り込む項目にチェックを入れる
※メッセージ種別で「商品」または「注文」を選択した場合は、追加条件による詳細検索ができます
《メッセージ種別「商品」を選択した場合の画面表示》
《メッセージ種別「商品」を選択した場合の検索条件》項目 入力条件 商品ID - 英数字のみ入力可能
- 22文字上限
- 完全一致
商品名 - 130文字上限
- 部分一致
種類名 - 16文字上限
- 部分一致
商品管理コード - 50文字上限
- 半角英数字・ハイフン・アンダースコアのみ
- 前方一致
JANコード - 14文字上限
- 半角英数字・ハイフン・アンダースコアのみ
- 前方一致
《メッセージ種別「注文」を選択した場合の画面表示》
《メッセージ種別「注文」を選択した場合の検索条件》
項目 入力条件 購入者の姓
購入者の名
購入者の姓（カナ）
購入者の名（カナ）- お客さま氏名を＆条件、かつ完全一致で検索
電話番号 - 数値のみ入力可能（ハイフン不可）
- 完全一致で検索
郵便番号 - 完全一致検索
- 数値のみ入力可能
商品ID - 英数字のみ入力可能
- 完全一致
商品名 - 130文字上限
- 部分一致
種類名 - 16文字上限
- 部分一致
商品管理コード - 50文字上限
- 半角英数字・ハイフン・アンダースコアのみ
- 前方一致
JANコード - 14文字上限
- 半角英数字・ハイフン・アンダースコアのみ
- 前方一致
注文番号 - 英数字のみ入力可能
- 22文字上限
- 完全一致
送り状番号 - 12文字上限
- 数値のみ
- 完全一致
-
「並び順」を以下から選択する
・更新日時：新しい順
・更新日時：古い順
・作成日時：新しい順
・作成日時：古い順
- 「検索する」を選択して完了
※「メッセージ一覧」に表示されるお客さま名は、匿名配送の場合はニックネーム、非匿名配送の場合は氏名が表示されます
購入者へメッセージを送る方法（注文に関する連絡）
- ショップ管理画面を開く
- 「注文」を選択する
- 注文一覧から、該当の注文番号を選択する
-
「購入者へ連絡する」を選択する
-
画面に沿ってメッセージを入力し、送信する
※メルカリShopsのWebサイト上でもメッセージの確認・送信が可能です
参考：WebブラウザでのメルカリShops利用方法
ステータス管理
メッセージはステータスで管理できます。
ステータスは以下の5種類があります。
- 新規
- 未対応
- 対応中
- 送信済み
- 解決済み
《ステータスの変更について》
購入者から新しくメッセージを受信した場合は、「新規」ステータスになります。
やり取り開始後に購入者から返信があった場合は、「未対応」ステータスになります。
ショップからメッセージを送信した場合は、自動的に「送信済み」へ変更されます。
なお、「未対応」ステータスは任意で「対応中」に手動変更できます。
《解決済みへの変更について》
購入者からショップへメッセージを送った場合：「解決済み」への変更は、購入者のみ操作できます。
ショップから購入者へメッセージを送った場合：購入者とのやり取りが完了したら、「メッセージを終了する」を選択し、ステータスを「解決済み」にしてください。
※メッセージ種別が「注文」の場合は、解決済み後も必要に応じて再度メッセージを送信できます。再開時は、ステータスが「新規」に更新されます
※メッセージ種別が「注文」以外の場合は、解決済み後にメッセージを再開できません。その場合は、新たにメッセージを送信してください
※ショップから最後にメッセージ送信後、2週間購入者から返信がない場合は、自動的に「解決済み」となります